近年來，工商銀行寧德分行始終牢固踐行“以客戶為中心、金融為民、金融便民”的服務(wù)理念，高度重視消費者權(quán)益保護工作。在全力支持打贏疫情攻堅戰(zhàn)的同時積極做好疫情期間各項金融服務(wù)工作，切實提高銀行業(yè)消費者的風險防范能力和金融知識水平，保護消費者合法權(quán)益，為進一步構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻一份力量。

強化網(wǎng)點建設(shè)，做好陣地宣傳

該行通過LED循環(huán)播放活動口號，在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立活動宣傳專區(qū)，擺放消費者切實關(guān)心的金融消費權(quán)益宣傳手冊，在業(yè)務(wù)辦理窗口擺放宣傳手冊。工作人員向到網(wǎng)點的客戶“一對一”普及金融知識，普及金融消費者的八大基本權(quán)利、防范電信詐騙、非法集資等金融知識，提高金融消費者的自我保護能力。針對“斷卡”行動宣傳折頁和風險提示，告知出租出借銀行賬戶是違法行為，以及需要承擔的相關(guān)法律責任、懲戒措施及相關(guān)規(guī)定。讓消費者充分了解到出租出借銀行賬戶對資金產(chǎn)生的危害，強化消費者風險意識，從根源上杜絕出租出借銀行賬戶，營造良好金融消費環(huán)境。

擴大宣教范圍，滿足服務(wù)需求

該行深入社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、養(yǎng)老院、部隊開展金融知識宣傳活動，宣傳內(nèi)容涵蓋個人征信、反假貨幣、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及反詐、反幣等知識。針對老年群體運用智能技術(shù)困難的問題，普及智能手機、智能平板等智能設(shè)備使用方式，重點提示老年人防范電信詐騙防范、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容。

此外，該行還通過微信、短信等形式開展線上金融宣傳，廣泛發(fā)聲，精心制作系列H5、美篇等宣傳材料，以案說險宣傳引導(dǎo)，提醒人民群眾嚴禁出借、出售、出租電話卡和銀行卡，避免成為犯罪分子的幫兇，注意銀行卡使用安全，提高金融風險防范意識。

深化服務(wù)管理，解除客戶煩憂

該行高度重視客戶服務(wù)工作，聚焦網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率改善和提升，暢通客戶投訴渠道。在營業(yè)廳顯著位置設(shè)《客戶意見簿》，公布“直通行長”投訴熱線，“老年人消費者投訴專用通道”、968133消保中心統(tǒng)一服務(wù)專線和95588監(jiān)督電話。狠抓工單處理時效，縮短客戶等待回復(fù)時間，保質(zhì)保量解決客戶訴求問題。2020年投訴工單均已得到及時妥善處理，工單處理率100%，客戶滿意率100%，隨機回訪滿意率100%。真正做到“急客戶所急，想客戶所想”，將“工于至誠，行以致遠”理念貫徹到位。